Privacybeleid

1. Wie wij zijn

Custilo is een platform voor klantfeedback, uitgebaat door:

Fenix Video Holdings, BV, registered office at Bosdreef 85, 9255 Buggenhout, Belgium, enterprise number 1025.528.936, RPR/RPM Ghent, division Dendermonde, VAT BE1025.528.936, email contact@custilo.com.

Voor alles wat uw persoonsgegevens betreft, kunt u schrijven naar privacy@custilo.com. Op basis van onze beoordeling van onze activiteiten zijn wij niet verplicht een functionaris voor gegevensbescherming aan te wijzen; dit adres bereikt de persoon die verantwoordelijk is voor de gegevensbescherming.

Dit beleid geeft toepassing aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (Verordening (EU) 2016/679, de „AVG”) en aan de Belgische wet van 30 juli 2018 betreffende de bescherming van natuurlijke personen met betrekking tot de verwerking van persoonsgegevens.

2. Twee rollen: verwerkingsverantwoordelijke en verwerker

Custilo gaat in twee verschillende hoedanigheden om met persoonsgegevens.

• Als verwerkingsverantwoordelijke voor de gegevens van de mensen die Custilo gebruiken (accounthouders en teamleden, en mensen die zijn uitgenodigd om zich bij een werkruimte aan te sluiten), facturatiegegevens, de gegevens van bezoekers van deze website en van mensen die contact met ons opnemen. De afdelingen 3 tot 9 beschrijven deze verwerking.
• Als verwerker voor de bedrijven die Custilo gebruiken (onze klanten). Wanneer een bedrijf via Custilo een feedbackverzoek naar zijn eigen klanten stuurt, is dat bedrijf de verwerkingsverantwoordelijke voor de gegevens van zijn klanten en bepaalt het waarom en hoe ze worden gebruikt. Wij verwerken die gegevens enkel op zijn instructies, krachtens onze verwerkersovereenkomst. Hetzelfde geldt voor de personen die een bedrijf kiest om meldingen over lage scores te ontvangen. Afdeling 10 legt uit wat dit betekent als u zo’n e-mail hebt ontvangen.

3. Gegevens die wij verwerken als verwerkingsverantwoordelijke

• Accountgegevens: uw e-mailadres, uw wachtwoord, de werkruimtes waartoe u behoort en uw rol in elk ervan, en de datum waarop u onze voorwaarden hebt aanvaard.
• Instellingen van werkruimte en campagnes die u invoert: de naam van de werkruimte, de afzendernaam en het antwoordadres van elke campagne, instellingen voor meldingen en vergelijkbare configuratie.
• Facturatiegegevens: het e-mailadres van de persoon die een abonnement afsluit, en de naam, het factuuradres en het btw-nummer van het betalende bedrijf, ingevoerd bij het afrekenen bij onze betalingsdienstaanbieder (Stripe); de identificatiegegevens van de klant en het abonnement bij Stripe, de abonnementsformule, facturen en betalingsstatus. Kaartgegevens worden rechtstreeks bij Stripe ingevoerd en bereiken onze servers nooit.
• Uitnodigingen: het e-mailadres van een persoon die door een lid van een werkruimte wordt uitgenodigd, en de aangeboden rol. Wij ontvangen dit adres van het lid dat de uitnodiging verstuurt.
• Technische en beveiligingsgegevens: IP-adressen en gegevens over verzoeken in de logbestanden van onze hostingprovider, een gepseudonimiseerde (gehashte) vorm van het IP-adres die wordt gebruikt om misbruikende verzoeken aan openbare pagina’s te beperken en, wanneer foutmonitoring is ingeschakeld, foutrapporten met het adres van de pagina (zonder geheime links of zoektermen) en de browser, maar zonder IP-adres.
• Correspondentie: de berichten die u ons stuurt en onze antwoorden.

4. Waarom wij ze gebruiken, en op welke rechtsgrond

• Om de dienst te leveren waarvoor u zich hebt aangemeld (uw account aanmaken en beveiligen, uw werkruimte beheren, de e-mails verzenden die u hebt ingesteld, teamleden uitnodigen, meldingen verzenden, supportvragen beantwoorden): noodzakelijk voor de uitvoering van onze overeenkomst met u of uw bedrijf (AVG art. 6, lid 1, onder b). Wanneer u voor een bedrijf optreedt, ons gerechtvaardigd belang bij de uitvoering van de overeenkomst met dat bedrijf (art. 6, lid 1, onder f).
• Om te factureren en de boekhouding bij te houden: noodzakelijk voor de overeenkomst (art. 6, lid 1, onder b) en om te voldoen aan onze wettelijke verplichtingen krachtens het Belgische boekhoud- en belastingrecht (art. 6, lid 1, onder c).
• Om de dienst veilig en werkend te houden (misbruik beperken, fraude opsporen, fouten vinden en herstellen, logbestanden bijhouden): ons gerechtvaardigd belang bij een veilige en betrouwbare dienst (art. 6, lid 1, onder f).
• Om u dienstberichten te sturen (gebruiksmeldingen, facturatiemeldingen, beveiligingsberichten, wijzigingen van onze voorwaarden): noodzakelijk voor de overeenkomst (art. 6, lid 1, onder b). Wij sturen geen nieuwsbrieven of reclame zonder uw toestemming (art. 6, lid 1, onder a). De enige uitzondering is informatie over onze eigen soortgelijke diensten aan bestaande klanten, wat het Belgische koninklijk besluit van 4 april 2003 toestaat en wat steunt op ons gerechtvaardigd belang (art. 6, lid 1, onder f); elk dergelijk bericht biedt u de mogelijkheid zich daarvoor uit te schrijven.
• Om rechtsvorderingen vast te stellen, uit te oefenen of te verdedigen: ons gerechtvaardigd belang (art. 6, lid 1, onder f).

Het verstrekken van account- en facturatiegegevens is noodzakelijk om Custilo te gebruiken; zonder deze gegevens kunnen wij geen account aanmaken of een betaalde abonnementsformule leveren. Wij nemen geen beslissingen over u die uitsluitend gebaseerd zijn op geautomatiseerde verwerking en die rechtsgevolgen voor u hebben of u anderszins in aanmerkelijke mate treffen, en wij verkopen geen persoonsgegevens.

5. Wie de gegevens ontvangt

Wij maken gebruik van zorgvuldig geselecteerde dienstverleners die gegevens namens ons verwerken, krachtens een overeenkomst met vertrouwelijkheids- en beveiligingsverplichtingen. Zij worden vermeld, met wat elk van hen doet en waar het gegevens verwerkt, op onze pagina met subverwerkers. Dezelfde dienstverleners verwerken ook account- en technische gegevens voor ons. Onze betalingsdienstaanbieder Stripe verwerkt betalingsgegevens ook voor zijn eigen wettelijke verplichtingen (bijvoorbeeld fraudepreventie en regels inzake witwasbestrijding), als zelfstandige verwerkingsverantwoordelijke krachtens zijn eigen privacybeleid. Wij maken en boeken facturen met onze boekhoudprovider Silvasoft B.V. (Nederland). Elektronische facturen worden via het Peppol-netwerk verstuurd door Silvasoft of door een gecertificeerd Peppol-toegangspunt, Recommand (BRBX BV, België), en facturen die niet via Peppol worden verstuurd, worden per e-mail verstuurd via onze e-mailprovider, met de factuur als bijlage. Deze dienstverleners ontvangen de facturatiegegevens van het betalende bedrijf en de factuurlijnen.

Andere leden van uw werkruimte zien uw e-mailadres en rol. Wij kunnen gegevens verstrekken aan overheden wanneer de wet dit vereist, en aan professionele adviseurs die gebonden zijn aan geheimhouding. Indien onze onderneming wordt overgedragen, kunnen de gegevens overgaan op de overnemer, die ze enkel mag gebruiken zoals beschreven in dit beleid, tenzij hij u eerst informeert.

6. Doorgiften buiten de Europese Economische Ruimte

Onze hoofddatabank wordt gehost in de Europese Unie. Sommige van onze dienstverleners zijn gevestigd in, of gebruiken infrastructuur in, landen buiten de Europese Economische Ruimte, zoals de Verenigde Staten en India. Wanneer gegevens daarheen worden doorgegeven, steunen wij op een adequaatheidsbesluit van de Europese Commissie (voor de Verenigde Staten, het EU-VS-gegevensprivacykader (EU-U.S. Data Privacy Framework), voor dienstverleners die daaronder gecertificeerd zijn) of op de standaardcontractbepalingen (Standard Contractual Clauses) die door de Europese Commissie zijn vastgesteld, met aanvullende maatregelen waar nodig. U kunt ons vragen om een kopie van de relevante waarborgen.

7. Hoe lang wij ze bewaren

• Accountgegevens: zolang u een account hebt. U kunt ons op elk moment per e-mail vragen uw account te verwijderen. Een verwijderde werkruimte wordt gedurende een respijtperiode van 30 dagen vergrendeld (waarin een eigenaar ze kan herstellen) en daarna definitief verwijderd met alles erin. Het verwijderen van een werkruimte verwijdert niet de gebruikersaccounts van haar leden; vraag het ons als u ook uw account wilt laten verwijderen.
• Facturatiegegevens en facturen: zolang het Belgische boekhoud- en belastingrecht dit vereist: in het algemeen 7 jaar vanaf 1 januari volgend op het einde van het betrokken boekjaar (Wetboek van economisch recht, art. III.88), of langer wanneer het belastingrecht dit vereist of zolang een belastingcontrole of geschil hangende is.
• Uitnodigingen: 90 dagen nadat ze zijn aanvaard, geannuleerd of verlopen.
• Gegevens voor de beperking van verzoeken (rate limiting) (een gepseudonimiseerde vorm van het IP-adres): 2 dagen.
• Hostinglogbestanden: ten hoogste 30 dagen. Foutrapporten: ten hoogste 30 dagen. Beide worden daarna automatisch door de dienstverleners verwijderd.
• Correspondentie: zolang nodig om uw vraag te behandelen, en daarna zolang ze nodig kan zijn als bewijs, binnen de wettelijke verjaringstermijnen.

8. Uw rechten

Krachtens de AVG hebt u het recht om:

• toegang te krijgen tot uw persoonsgegevens en een kopie te ontvangen;
• onjuiste gegevens te laten verbeteren;
• uw gegevens te laten wissen, waar de wet dit toelaat;
• de verwerking in bepaalde gevallen te beperken;
• de gegevens die u ons hebt verstrekt te ontvangen in een gestructureerd, machineleesbaar formaat, en ze naar een andere dienstverlener te laten doorsturen (overdraagbaarheid);
• zich te allen tijde te verzetten tegen verwerking op basis van ons gerechtvaardigd belang, om redenen die verband houden met uw situatie, en te allen tijde en zonder reden tegen direct marketing;
• een toestemming te allen tijde in te trekken, zonder dat dit de verwerking vóór de intrekking aantast.

Om deze rechten uit te oefenen, kunt u schrijven naar privacy@custilo.com. Wij antwoorden binnen één maand, wat voor complexe verzoeken met twee maanden kan worden verlengd (wij laten het u weten indien dit het geval is). Wij kunnen u vragen uw identiteit te bevestigen.

U kunt ook een klacht indienen bij de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit (Gegevensbeschermingsautoriteit / Autorité de protection des données), Drukpersstraat 35 / Rue de la Presse 35, 1000 Brussel, contact@apd-gba.be, www.dataprotectionauthority.be, +32 2 274 48 00, via het klachtenformulier, of bij de autoriteit van het EU-land waar u woont of werkt.

9. Cookies

Custilo gebruikt enkel cookies die strikt noodzakelijk zijn: wanneer u zich aanmeldt, plaatst onze authenticatieprovider cookies die u aangemeld houden en uw sessie beschermen. Zonder deze cookies kunt u uw account niet gebruiken. De Belgische wet (artikel 10/2 van de wet van 30 juli 2018) vereist geen toestemming voor strikt noodzakelijke cookies, dus tonen wij geen cookiebanner. Wij gebruiken geen analyse-, advertentie- of sociale-mediacookies. Mocht dat ooit veranderen, dan vragen wij eerst uw toestemming.

10. Als u via Custilo een feedback-e-mail hebt ontvangen

Bedrijven gebruiken Custilo om hun klanten om feedback te vragen, bijvoorbeeld na een aankoop, een levering of een servicebezoek. Als u zo’n e-mail hebt ontvangen, is het bedrijf dat hem heeft verstuurd de verwerkingsverantwoordelijke voor uw gegevens en treedt Custilo op als zijn verwerker. Voor vragen over waarom er contact met u is opgenomen, of om uw rechten uit te oefenen, neemt u eerst contact op met dat bedrijf; zijn naam staat in de e-mail. Als u ons in plaats daarvan schrijft, geven wij uw verzoek zonder vertraging aan dat bedrijf door.

Voor deze e-mails verwerkt Custilo namens het bedrijf:

• uw e-mailadres en, indien het bedrijf ze verstrekt, uw naam, zijn eigen klantreferentie en uw taal;
• gegevens over de interactie waarover het bedrijf feedback wil (bijvoorbeeld de winkel, de datum of het type dienst), zoals het bedrijf ze kiest door te sturen;
• of de e-mail is afgeleverd, uw score en elke opmerking die u achterlaat;
• technische gegevens wanneer u de antwoordpagina of de uitschrijfpagina opent (uw IP-adres en browser in de logbestanden van onze hostingprovider, en een gepseudonimiseerde vorm van het IP-adres die wordt gebruikt om misbruik te beperken);
• voor sommige bedrijven en tijdens gratis proefperiodes, een controle vóór het verzenden of uw e-mailadres bestaat, uitgevoerd door onze provider voor e-mailvalidatie (DeBounce, zie de pagina met subverwerkers), om e-mails te vermijden die bouncen. Het resultaat wordt enkel voor dat bedrijf bewaard, zodat het niet opnieuw wordt gecontroleerd, en wordt verwijderd samen met uw gegevens of uiterlijk 120 dagen na de controle (210 dagen indien het adres ongeldig was).

Elke feedback-e-mail bevat een uitschrijflink. Wanneer u die gebruikt, worden alle verdere feedback-e-mails van dat bedrijf stopgezet (in die Custilo-werkruimte). Als het bedrijf uw gegevens later verwijdert, bewaren wij, op zijn instructies, enkel een hash van uw e-mailadres en het feit dat u zich hebt uitgeschreven (of dat het adres is gebounced, als spam is gemeld, of dat het bedrijf e-mails aan u heeft stopgezet), zodat u niet opnieuw wordt gemaild als het bedrijf uw adres opnieuw importeert. De hash bevat uw adres niet in leesbare vorm en wordt enkel gebruikt om het te herkennen als het opnieuw wordt geïmporteerd; hij blijft een persoonsgegeven en wordt verwijderd samen met de werkruimte van het bedrijf.

11. Beveiliging

Wij beschermen persoonsgegevens met technische en organisatorische maatregelen die aan het risico zijn aangepast, waaronder versleutelde verbindingen, een strikte scheiding van de gegevens van elke werkruimte die in de databank wordt afgedwongen, rolgebaseerde toegang voor teamleden, wachtwoorden, API-sleutels, uitnodigingstokens en bevestigingstokens die enkel als hashes worden opgeslagen, en beperkingen op herhaalde verzoeken. De maatregelen worden uitvoeriger beschreven in onze verwerkersovereenkomst.

12. Wijzigingen van dit beleid

Wij kunnen dit beleid bijwerken, bijvoorbeeld wanneer wij een functie of een dienstverlener toevoegen. De datum bovenaan toont de laatste versie. Wij informeren accounthouders per e-mail over belangrijke wijzigingen voordat ze van kracht worden.