Conditions d’utilisation

1. Qui nous sommes et ce que couvrent ces conditions

Custilo (« nous ») est exploité par :

Fenix Video Holdings, BV, registered office at Bosdreef 85, 9255 Buggenhout, Belgium, enterprise number 1025.528.936, RPR/RPM Ghent, division Dendermonde, VAT BE1025.528.936, email contact@custilo.com.

Les présentes conditions régissent l’utilisation de la plateforme Custilo, de son site web, de son API et des services associés (le « Service ») par l’entreprise qui crée un espace de travail ou souscrit à une formule (le « Client », « vous »). Elles forment un seul contrat avec notre accord de traitement des données (le « DPA ») et avec la formule et les prix indiqués sur notre page des tarifs ou dans un formulaire de commande signé (ensemble, le « Contrat »). En cas de conflit, un formulaire de commande signé prévaut sur le DPA, le DPA prévaut sur les présentes conditions pour le traitement des données à caractère personnel, et les présentes conditions prévalent dans les autres cas. Les conditions générales du Client, y compris celles figurant dans un bon de commande, un enregistrement de fournisseur ou tout autre document, ne s’appliquent pas, même si nous ne nous y opposons pas.

Vous acceptez le Contrat lorsque vous créez un compte ou, pour une formule payante, lorsque vous souscrivez un abonnement. La personne qui accepte confirme qu’elle est habilitée à engager le Client.

2. Réservé aux entreprises

Le Service est destiné exclusivement aux entreprises au sens de l’article I.1 du Code de droit économique belge, agissant à des fins professionnelles. Il n’est pas proposé aux consommateurs. En acceptant les présentes conditions, vous confirmez que vous utilisez le Service pour votre entreprise. Si vous n’agissez pas à des fins professionnelles, vous ne pouvez pas utiliser le Service.

3. Compte et espace de travail

• Vous fournissez des informations exactes et les tenez à jour.
• Vous gardez confidentiels les mots de passe et les clés API et vous êtes responsable de l’activité sous votre compte, votre espace de travail et vos clés API. Informez-nous sans délai à l’adresse contact@custilo.com si vous soupçonnez une utilisation non autorisée.
• Vous décidez qui rejoint votre espace de travail et avec quel rôle. Vous êtes responsable des personnes auxquelles vous donnez accès et du respect du Contrat par celles-ci.

4. Période d’essai gratuite

Chaque nouvel espace de travail débute par une période d’essai gratuite de 14 jours, pendant laquelle jusqu’à 100 e-mails de feedback peuvent être envoyés, selon la limite atteinte en premier. Aucune coordonnée de paiement n’est nécessaire. Lorsque la période d’essai se termine, l’envoi s’arrête jusqu’à ce que vous souscriviez à une formule ; vos données restent disponibles. Comme la période d’essai est gratuite, nous la fournissons sans aucun engagement quant à la disponibilité ou aux résultats ; l’article 14 (responsabilité) s’y applique.

5. Formules, prix et paiement

• Les formules, leur volume inclus d’e-mails de feedback et leurs prix sont indiqués sur la page des tarifs au moment où vous souscrivez. Les prix sont en euros et hors TVA, qui est ajoutée le cas échéant.
• Les abonnements sont facturés à l’avance, mensuellement ou annuellement, par l’intermédiaire de notre prestataire de paiement Stripe, et se renouvellent automatiquement pour la même période jusqu’à leur résiliation (voir l’article 11). Pour les abonnements annuels, nous vous le rappelons par e-mail au moins 30 jours avant le renouvellement.
• Lorsque le volume inclus d’un mois est épuisé, l’envoi est suspendu jusqu’à la période suivante, sauf si vous avez activé le dépassement (overage). Le dépassement est désactivé par défaut. Si vous l’activez, vous fixez un montant mensuel maximal ; les e-mails au-delà du volume inclus sont alors facturés au tarif par e-mail indiqué pour votre formule, dans la limite de ce maximum, et facturés après le mois concerné. Seuls les e-mails effectivement envoyés sont comptés. Les e-mails non envoyés en raison d’une validation, d’une période de pause (cooldown) ou d’un désabonnement ne sont jamais facturés.
• Les factures sont payables à réception, sauf indication contraire. Si un montant n’est pas payé à temps, des intérêts au taux fixé par l’article 5 de la loi belge du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales et une indemnité forfaitaire de 40 EUR par facture (article 6 de cette loi) sont dus de plein droit et sans mise en demeure, sans préjudice de frais de recouvrement raisonnables plus élevés.
• Si un paiement échoue, l’envoi est suspendu automatiquement jusqu’au paiement de la facture. Vos données restent disponibles.
• Les réclamations relatives à une facture doivent nous être adressées par écrit dans les 30 jours de la date de la facture.

6. Modifications de prix

Nous pouvons modifier nos prix ou les volumes inclus pour des motifs valables, tels que des changements dans nos coûts ou dans le Service. Nous vous en informons par e-mail au moins 60 jours avant que la modification ne s’applique à vous. La modification ne prend effet qu’au début de votre prochaine période de facturation suivant cette notification. Si vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez résilier avant qu’elle ne prenne effet, et le nouveau prix ne vous sera pas facturé.

7. Vos responsabilités lors de l’envoi d’e-mails

Custilo envoie des e-mails de feedback à vos clients en votre nom et sur vos instructions. Vous êtes le responsable du traitement des données de vos clients et vous êtes responsable de la licéité de votre utilisation du Service. En particulier, vous :

• ne téléversez ou n’envoyez que des données de personnes que vous avez une base juridique de contacter pour obtenir un feedback au titre du RGPD et des règles belges relatives aux communications électroniques (y compris le livre XII du Code de droit économique et son arrêté royal d’exécution relatif à la publicité par courrier électronique), et les informez comme la loi l’exige, par exemple dans votre propre déclaration de confidentialité ;
• n’utilisez pas de listes achetées, louées ou collectées par scraping, et n’utilisez pas le Service pour de la publicité non sollicitée, du spam, du phishing ou des messages trompeurs ;
• utilisez un nom d’expéditeur et une adresse de réponse qui identifient fidèlement votre entreprise, et ne supprimez ni ne dissimulez le lien de désabonnement ;
• n’envoyez pas de contenu illicite, portant atteinte aux droits d’autrui, ou diffamatoire, discriminatoire ou nuisible, et ne placez pas de données sensibles (telles que des données de santé) dans les propriétés d’événement (event properties) ou les textes de campagne, sauf si vous avez vérifié que cela est licite et nécessaire ;
• n’ajoutez comme destinataires d’alertes que des personnes qui y ont consenti ou que vous êtes en droit de faire recevoir des alertes ;
• n’essayez pas de contourner les limites, la sécurité ou les restrictions de formule du Service, ne testez pas sa sécurité sans notre autorisation écrite, ne procédez pas à de l’ingénierie inverse sauf dans la mesure permise par la loi, et ne surchargez ni le Service ni l’API.

Vous nous garantissez contre les réclamations de tiers (y compris vos clients et les autorités) résultant de données que vous avez fournies ou d’e-mails envoyés sur vos instructions en violation du présent article, y compris les frais de défense raisonnables, à condition que nous vous informions rapidement de la réclamation et que nous vous laissions participer à la défense.

8. Vos données

• Vous conservez tous les droits sur les données que vous introduisez dans le Service et sur les réponses que vous collectez (les « Données du Client »). Vous nous accordez le droit d’utiliser les Données du Client uniquement pour fournir, sécuriser et assister le Service, comme décrit dans le DPA.
• Nous traitons les données à caractère personnel contenues dans les Données du Client en tant que votre sous-traitant, au titre du DPA, qui fait partie du Contrat.
• Vous pouvez exporter vos données à tout moment depuis l’application (les réponses au format CSV, ou l’ensemble de l’espace de travail sous forme de ZIP de fichiers CSV), et via l’API pour les formules qui l’incluent.
• Nous pouvons utiliser des statistiques agrégées et anonymes sur l’utilisation du Service (qui n’identifient ni vous, ni vos clients, ni aucune personne) pour exploiter et améliorer le Service.

9. Le Service

• Nous fournissons le Service avec le soin que l’on peut attendre d’un prestataire professionnel. Nos obligations sont des obligations de moyens (obligation de moyens / inspanningsverbintenis), sauf si le Contrat indique expressément un résultat, tel que le respect de votre plafond de dépassement et des désabonnements de vos clients, et la suppression des données comme décrit dans le DPA.
• Nous visons une haute disponibilité mais ne garantissons pas un service ininterrompu, sauf si un niveau de service est convenu dans un formulaire de commande signé. Nous essayons de planifier la maintenance à des moments calmes et annonçons à l’avance les maintenances importantes.
• Le support est assuré par e-mail à l’adresse contact@custilo.com, du lundi au vendredi de 9:00 à 17:00 heure belge, hors jours fériés belges. Nous visons une première réponse dans les 2 jours ouvrables. Avec la formule Pro, les demandes sont traitées en priorité et nous visons une réponse dans 1 jour ouvrable. Il s’agit d’objectifs de réponse, non de délais de résolution. Des délais de réponse ou de résolution garantis ne s’appliquent que s’ils sont convenus dans un formulaire de commande signé.
• Les services d’onboarding et les intégrations sur mesure ne sont fournis que comme décrit dans un formulaire de commande signé ou un devis accepté. Le travail d’intégration sur mesure est devisé et facturé séparément de l’abonnement.
• Le Service repose sur des prestataires tiers (hébergement, envoi d’e-mails, paiements). La remise d’un e-mail dans la boîte de réception du destinataire dépend du fournisseur de messagerie du destinataire et ne peut être garantie.
• Nous développons le Service en continu et pouvons le modifier. Nous ne réduirons pas substantiellement les fonctionnalités essentielles de votre formule pendant une période payée. Si une modification vous désavantage substantiellement, nous vous en informons au moins 30 jours à l’avance et vous pouvez résilier avant qu’elle ne prenne effet, avec remboursement des frais payés à l’avance pour la période suivant la résiliation.

10. Suspension

Outre la suspension automatique de l’envoi lorsqu’un paiement échoue (article 5), nous pouvons suspendre tout ou partie du Service, de manière proportionnée au problème, si votre utilisation viole gravement l’article 7, ou si cela est nécessaire pour protéger le Service, d’autres clients ou des destinataires contre un risque de sécurité ou un préjudice. Lorsque c’est possible, nous vous avertissons d’abord et vous donnons la possibilité de corriger le problème. Nous levons la suspension dès que le motif a disparu.

11. Durée et résiliation

• Le Contrat dure aussi longtemps que vous avez un espace de travail. Un abonnement payant court pour sa période mensuelle ou annuelle et se renouvelle automatiquement pour la même période.
• Vous pouvez résilier un abonnement à tout moment sur la page « Billing » (Facturation). Il prend fin à l’issue de la période payée en cours, sans frais supplémentaires. Les frais déjà payés ne sont pas remboursés, sauf si les présentes conditions ou la loi en disposent autrement.
• Nous pouvons résilier le Contrat sans motif moyennant un préavis de 90 jours, et rembourser les frais payés à l’avance pour la période suivant la résiliation. Les espaces de travail sans abonnement qui n’ont pas été utilisés pendant 12 mois peuvent être supprimés après un préavis de 30 jours par e-mail.
• Chaque partie peut résilier le Contrat par notification écrite avec effet immédiat si l’autre partie commet un manquement grave et n’y remédie pas dans les 15 jours d’une notification écrite le décrivant, ou si l’autre partie est déclarée en faillite ou cesse ses activités.
• Vous pouvez supprimer votre espace de travail à tout moment dans ses paramètres. Il est verrouillé et définitivement supprimé 30 jours plus tard, sauf si un propriétaire le restaure dans ce délai. La suppression d’un espace de travail arrête l’envoi et résilie immédiatement son abonnement, sans remboursement de la période en cours ; la restauration de l’espace de travail ne rétablit pas l’abonnement. Avant de le supprimer, exportez ce que vous souhaitez conserver. La suppression d’un espace de travail ne supprime pas les comptes utilisateurs des membres ; nous les supprimons sur demande. Après la fin du Contrat, nous supprimons les Données du Client comme décrit dans le DPA, à l’exception de ce que nous devons conserver en vertu de la loi.

12. Propriété intellectuelle

Le Service, son logiciel, sa conception, ses textes et ses marques nous appartiennent ou appartiennent à nos concédants de licence. Pendant la durée du Contrat, nous vous accordons un droit non exclusif et non transférable d’utiliser le Service pour vos besoins professionnels internes, dans les limites de votre formule. Si vous nous envoyez des suggestions, nous pouvons les utiliser librement, sans obligation envers vous.

13. Confidentialité

Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques qu’elle reçoit de l’autre dans le cadre du Contrat, ne les utilise que pour le Contrat et les protège avec un soin raisonnable. Cela ne s’applique pas aux informations qui sont ou deviennent publiques sans faute de la partie qui les reçoit, qu’elle détenait déjà ou développe de manière indépendante, ou qu’elle doit divulguer en vertu de la loi (auquel cas elle en informe l’autre partie lorsque cela est permis). Cette obligation se poursuit pendant 5 ans après la fin du Contrat.

14. Responsabilité

• Chaque partie est responsable du dommage qu’elle cause à l’autre par un manquement au Contrat, dans les limites du présent article.
• Aucune des parties n’est responsable de la perte de bénéfices, de revenus, de clients, de goodwill ou de réputation, ni de tout autre dommage indirect ou consécutif, que ces pertes soient directes ou indirectes. Nous ne sommes pas responsables du contenu des e-mails que vous envoyez ni des données que vous fournissez, ni de la perte de données dans la mesure où elle résulte de vos propres instructions ou suppressions, ou aurait raisonnablement pu être évitée grâce aux fonctions d’export, pour autant que nous ayons pris des mesures de sauvegarde raisonnables.
• Notre responsabilité totale pour toutes les réclamations découlant du Contrat sur toute période de 12 mois est limitée au plus élevé des montants suivants : les frais payés ou dus pour le Service dans les 12 mois précédant l’événement ayant causé le dommage, et 1 000 EUR. Pendant une période d’essai gratuite, elle est limitée à 100 EUR.
• Ces limitations ne s’appliquent pas aux dommages causés par la fraude, la faute intentionnelle ou la faute lourde d’une partie ou des personnes dont elle répond, au décès ou aux lésions corporelles, à vos obligations de paiement, à vos obligations au titre de l’article 7, ou lorsque la loi ne permet pas de limiter la responsabilité.
• Toute réclamation doit être notifiée par écrit dans un délai raisonnable après que la partie a eu connaissance, ou aurait dû avoir connaissance, du dommage.
• Notre personnel et nos sous-traitants peuvent se prévaloir des limitations du présent article.

15. Force majeure

Aucune des parties n’est responsable d’un défaut d’exécution causé par des circonstances échappant à son contrôle raisonnable qu’elle ne pouvait raisonnablement prévoir ni éviter, telles que des catastrophes naturelles, la guerre, des épidémies, des actes des autorités, des pannes d’internet ou d’électricité à grande échelle, ou des défaillances de prestataires tiers essentiels elles-mêmes causées par de telles circonstances. Les obligations de paiement ne sont pas suspendues par la force majeure. Si la force majeure dure plus de 60 jours, chaque partie peut résilier par écrit l’abonnement concerné, et les frais payés à l’avance pour la période suivant la résiliation sont remboursés. L’article 5.74 du Code civil (changement de circonstances) ne s’applique pas ; les modifications de prix sont régies par l’article 6.

16. Modifications des présentes conditions

Nous pouvons modifier les présentes conditions pour des motifs valables, tels que de nouvelles fonctionnalités ou des changements dans la loi ou chez nos prestataires. Nous vous en informons par e-mail au moins 30 jours avant qu’une modification ne prenne effet, sauf si la loi l’exige plus tôt ou si elle ne fait que corriger des erreurs ou clarifier le texte sans modifier vos droits. Si vous n’êtes pas d’accord avec une modification qui vous est défavorable, vous pouvez résilier avant qu’elle ne prenne effet ; les conditions actuelles continuent alors de s’appliquer jusqu’à ce que votre résiliation prenne effet, et les frais payés à l’avance pour la période suivante sont remboursés.

17. Dispositions générales

• Les notifications au titre du Contrat sont faites par e-mail, et toute exigence de notification écrite est satisfaite par e-mail : à vous, à l’adresse e-mail du propriétaire de l’espace de travail, et à nous, à l’adresse contact@custilo.com.
• Vous ne pouvez pas céder le Contrat sans notre accord écrit préalable. Nous pouvons le céder à une société qui reprend tout ou partie de notre activité, à condition de vous en informer et que vos droits ne soient pas réduits.
• Si une disposition est invalide ou inapplicable, le reste du Contrat demeure en vigueur, et les parties remplacent cette disposition par une disposition valide qui se rapproche le plus possible de son objet.
• Le non-exercice d’un droit ne vaut pas renonciation à ce droit.
• Les articles 7, 8, 13, 14 et 18 continuent de s’appliquer après la fin du Contrat, de même que toute autre disposition qui, par sa nature, est destinée à le faire.
• Le Contrat constitue l’intégralité de l’accord entre les parties sur son objet. Les présentes conditions sont rédigées en anglais. Toute traduction n’est fournie qu’à titre de commodité ; la version anglaise prévaut.

18. Droit applicable et litiges

Le Contrat est régi par le droit belge. Les parties tenteront d’abord de régler un litige à l’amiable, ce qui n’empêche pas les procédures urgentes ou sommaires. À défaut, les tribunaux de Ghent, division Dendermonde ont compétence exclusive.