Politique de confidentialité

1. Qui nous sommes

Custilo est une plateforme de retours clients exploitée par :

Fenix Video Holdings, BV, registered office at Bosdreef 85, 9255 Buggenhout, Belgium, enterprise number 1025.528.936, RPR/RPM Ghent, division Dendermonde, VAT BE1025.528.936, email contact@custilo.com.

Pour toute question concernant vos données à caractère personnel, écrivez à privacy@custilo.com. Sur la base de notre évaluation de nos activités, nous ne sommes pas tenus de désigner un délégué à la protection des données ; cette adresse atteint la personne responsable de la protection des données.

La présente politique applique le Règlement général sur la protection des données (Règlement (UE) 2016/679, le « RGPD ») et la loi belge du 30 juillet 2018 relative à la protection des personnes physiques à l’égard des traitements de données à caractère personnel.

2. Deux rôles : responsable du traitement et sous-traitant

Custilo traite des données à caractère personnel en deux qualités différentes.

• En tant que responsable du traitement pour les données des personnes qui utilisent Custilo (titulaires de compte et membres de l’équipe, et personnes invitées à rejoindre un espace de travail), les données de facturation, les données des visiteurs de ce site web et des personnes qui nous contactent. Les sections 3 à 9 décrivent ce traitement.
• En tant que sous-traitant pour les entreprises qui utilisent Custilo (nos clients). Lorsqu’une entreprise envoie à ses propres clients une demande de retour par l’intermédiaire de Custilo, cette entreprise est le responsable du traitement des données de ses clients et décide pourquoi et comment elles sont utilisées. Nous ne traitons ces données que sur ses instructions, dans le cadre de notre accord de traitement des données (DPA). Il en va de même pour les personnes qu’une entreprise choisit pour recevoir des alertes sur les scores faibles. La section 10 explique ce que cela signifie si vous avez reçu un tel e-mail.

3. Données que nous traitons en tant que responsable du traitement

• Données de compte : votre adresse e-mail, votre mot de passe, les espaces de travail auxquels vous appartenez et votre rôle dans chacun, ainsi que la date à laquelle vous avez accepté nos conditions.
• Paramètres de l’espace de travail et des campagnes que vous saisissez : le nom de l’espace de travail, le nom de l’expéditeur et l’adresse de réponse de chaque campagne, les paramètres d’alerte et toute configuration similaire.
• Données de facturation : l’adresse e-mail de la personne qui souscrit l’abonnement, ainsi que le nom, l’adresse de facturation et le numéro de TVA de l’entreprise qui paie, saisis lors du paiement auprès de notre prestataire de paiement (Stripe) ; les identifiants Stripe du client et de l’abonnement, la formule, les factures et le statut des paiements. Les données de carte sont saisies directement auprès de Stripe et n’atteignent jamais nos serveurs.
• Invitations : l’adresse e-mail d’une personne qu’un membre d’un espace de travail invite, et le rôle proposé. Nous recevons cette adresse du membre qui envoie l’invitation.
• Données techniques et de sécurité : les adresses IP et les détails des requêtes dans les journaux de notre hébergeur, une forme pseudonymisée (hachée) de l’adresse IP utilisée pour limiter les requêtes abusives vers les pages publiques et, lorsque la surveillance des erreurs est activée, des rapports d’erreur contenant l’adresse de la page (sans liens secrets ni termes de recherche) et le navigateur, mais sans adresse IP.
• Correspondance : les messages que vous nous envoyez et nos réponses.

4. Pourquoi nous les utilisons, et sur quelle base juridique

• Pour fournir le service auquel vous vous êtes inscrit (créer et sécuriser votre compte, faire fonctionner votre espace de travail, envoyer les e-mails que vous avez configurés, inviter des membres de l’équipe, envoyer des alertes, répondre aux questions d’assistance) : nécessaire à l’exécution de notre contrat avec vous ou avec votre entreprise (RGPD art. 6, par. 1, point b). Lorsque vous agissez pour une entreprise, notre intérêt légitime à exécuter le contrat avec cette entreprise (art. 6, par. 1, point f).
• Pour facturer et tenir la comptabilité : nécessaire au contrat (art. 6, par. 1, point b) et pour respecter nos obligations légales en vertu du droit comptable et fiscal belge (art. 6, par. 1, point c).
• Pour maintenir le service sûr et opérationnel (limiter les abus, détecter la fraude, trouver et corriger les erreurs, conserver des journaux) : notre intérêt légitime à disposer d’un service sûr et fiable (art. 6, par. 1, point f).
• Pour vous envoyer des messages de service (avis d’utilisation, avis de facturation, messages de sécurité, modifications de nos conditions) : nécessaire au contrat (art. 6, par. 1, point b). Nous n’envoyons ni lettres d’information ni publicité sans votre consentement (art. 6, par. 1, point a). La seule exception concerne l’information sur nos propres services similaires aux clients existants, que l’arrêté royal belge du 4 avril 2003 autorise et qui repose sur notre intérêt légitime (art. 6, par. 1, point f) ; chacun de ces messages vous permet de vous y opposer.
• Pour constater, exercer ou défendre des droits en justice : notre intérêt légitime (art. 6, par. 1, point f).

La fourniture des données de compte et de facturation est nécessaire pour utiliser Custilo ; sans elles, nous ne pouvons pas créer de compte ni fournir de formule payante. Nous ne prenons aucune décision vous concernant fondée exclusivement sur un traitement automatisé qui produirait des effets juridiques à votre égard ou vous affecterait de manière significative de façon similaire, et nous ne vendons pas de données à caractère personnel.

5. Qui reçoit les données

Nous faisons appel à des prestataires de services soigneusement sélectionnés qui traitent des données pour notre compte, dans le cadre d’un contrat comportant des obligations de confidentialité et de sécurité. Ils sont énumérés, avec ce que chacun fait et l’endroit où il traite les données, sur notre page des sous-traitants ultérieurs. Les mêmes prestataires traitent aussi pour nous des données de compte et des données techniques. Notre prestataire de paiement Stripe traite également des données de paiement pour ses propres obligations légales (par exemple la prévention de la fraude et les règles de lutte contre le blanchiment de capitaux), en tant que responsable du traitement indépendant, en vertu de sa propre politique de confidentialité. Nous émettons et comptabilisons les factures avec notre prestataire de comptabilité Silvasoft B.V. (Pays-Bas). Les factures électroniques sont envoyées via le réseau Peppol par Silvasoft ou par un point d’accès Peppol certifié, Recommand (BRBX BV, Belgique), et les factures qui ne sont pas envoyées via Peppol sont envoyées par e-mail par l’intermédiaire de notre prestataire d’e-mail, avec la facture en pièce jointe. Ces prestataires reçoivent les données de facturation de l’entreprise qui paie et les lignes de facture.

Les autres membres de votre espace de travail voient votre adresse e-mail et votre rôle. Nous pouvons communiquer des données aux autorités lorsque la loi l’exige, ainsi qu’à des conseillers professionnels tenus à la confidentialité. Si notre entreprise est cédée, les données peuvent passer à l’acquéreur, qui ne peut les utiliser que comme décrit dans la présente politique, sauf s’il vous en informe au préalable.

6. Transferts en dehors de l’Espace économique européen

Notre base de données principale est hébergée dans l’Union européenne. Certains de nos prestataires sont établis dans des pays situés en dehors de l’Espace économique européen, ou y utilisent une infrastructure, comme les États-Unis et l’Inde. Lorsque des données y sont transférées, nous nous appuyons sur une décision d’adéquation de la Commission européenne (pour les États-Unis, le cadre de protection des données UE-États-Unis (EU-U.S. Data Privacy Framework), pour les prestataires certifiés dans ce cadre) ou sur les clauses contractuelles types (Standard Contractual Clauses) adoptées par la Commission européenne, assorties de mesures supplémentaires lorsque c’est nécessaire. Vous pouvez nous demander une copie des garanties pertinentes.

7. Combien de temps nous les conservons

• Données de compte : aussi longtemps que vous avez un compte. Vous pouvez nous demander à tout moment, par e-mail, de supprimer votre compte. Un espace de travail supprimé est verrouillé pendant un délai de grâce de 30 jours (durant lequel un propriétaire peut le restaurer), puis supprimé définitivement avec tout son contenu. La suppression d’un espace de travail ne supprime pas les comptes utilisateurs de ses membres ; demandez-nous si vous souhaitez également que votre compte soit supprimé.
• Données de facturation et factures : aussi longtemps que le droit comptable et fiscal belge l’exige : en général 7 ans à compter du 1er janvier suivant la fin de l’exercice comptable concerné (Code de droit économique, art. III.88), ou plus longtemps lorsque le droit fiscal l’exige ou tant qu’un contrôle fiscal ou un litige est en cours.
• Invitations : 90 jours après qu’elles ont été acceptées, annulées ou qu’elles ont expiré.
• Enregistrements de limitation du débit (rate limiting) (une forme pseudonymisée de l’adresse IP) : 2 jours.
• Journaux d’hébergement : 30 jours au maximum. Rapports d’erreur : 30 jours au maximum. Les deux sont ensuite supprimés automatiquement par les prestataires.
• Correspondance : aussi longtemps que nécessaire pour traiter votre question, puis aussi longtemps qu’elle peut être nécessaire comme moyen de preuve, dans les limites des délais légaux de prescription.

8. Vos droits

En vertu du RGPD, vous avez le droit de :

• accéder à vos données à caractère personnel et en recevoir une copie ;
• faire rectifier les données inexactes ;
• faire effacer vos données, lorsque la loi le permet ;
• limiter le traitement dans certains cas ;
• recevoir les données que vous nous avez fournies dans un format structuré et lisible par machine, et les faire transmettre à un autre prestataire (portabilité) ;
• vous opposer à tout moment au traitement fondé sur notre intérêt légitime, pour des raisons tenant à votre situation particulière, et à tout moment et sans motif à la prospection directe ;
• retirer un consentement à tout moment, sans affecter le traitement effectué avant ce retrait.

Pour exercer ces droits, écrivez à privacy@custilo.com. Nous répondons dans un délai d’un mois, qui peut être prolongé de deux mois pour les demandes complexes (nous vous en informerons le cas échéant). Nous pouvons vous demander de confirmer votre identité.

Vous pouvez également introduire une plainte auprès de l’Autorité de protection des données belge (Gegevensbeschermingsautoriteit / Autorité de protection des données), Drukpersstraat 35 / Rue de la Presse 35, 1000 Bruxelles, contact@apd-gba.be, www.dataprotectionauthority.be, +32 2 274 48 00, au moyen du formulaire de plainte, ou auprès de l’autorité du pays de l’UE où vous vivez ou travaillez.

9. Cookies

Custilo n’utilise que des cookies strictement nécessaires : lorsque vous vous connectez, notre prestataire d’authentification dépose des cookies qui vous maintiennent connecté et protègent votre session. Sans eux, vous ne pouvez pas utiliser votre compte. Le droit belge (article 10/2 de la loi du 30 juillet 2018) n’exige pas de consentement pour les cookies strictement nécessaires, c’est pourquoi nous n’affichons pas de bandeau de cookies. Nous n’utilisons pas de cookies d’analyse, de publicité ou de réseaux sociaux. Si cela devait changer un jour, nous demanderions d’abord votre consentement.

10. Si vous avez reçu un e-mail de satisfaction par l’intermédiaire de Custilo

Des entreprises utilisent Custilo pour demander un retour à leurs clients, par exemple après un achat, une livraison ou une visite de service. Si vous avez reçu un tel e-mail, l’entreprise qui l’a envoyé est le responsable du traitement de vos données et Custilo agit comme son sous-traitant. Pour toute question sur la raison pour laquelle vous avez été contacté, ou pour exercer vos droits, adressez-vous d’abord à cette entreprise ; son nom figure dans l’e-mail. Si vous nous écrivez à la place, nous transmettons votre demande à cette entreprise sans délai.

Pour ces e-mails, Custilo traite pour le compte de l’entreprise :

• votre adresse e-mail et, si l’entreprise les fournit, votre nom, sa propre référence client et votre langue ;
• les détails de l’interaction pour laquelle l’entreprise souhaite un retour (par exemple le magasin, la date ou le type de service), tels que l’entreprise choisit de les envoyer ;
• si l’e-mail a été délivré, votre score et tout commentaire que vous laissez ;
• les données techniques lorsque vous ouvrez la page de réponse ou de désabonnement (votre adresse IP et votre navigateur dans les journaux de notre hébergeur, et une forme pseudonymisée de l’adresse IP utilisée pour limiter les abus) ;
• pour certaines entreprises et pendant les périodes d’essai gratuites, une vérification, avant l’envoi, de l’existence de votre adresse e-mail, effectuée par notre prestataire de validation d’e-mails (DeBounce, voir la page des sous-traitants ultérieurs), afin d’éviter les e-mails qui génèrent un rebond. Le résultat est conservé pour cette seule entreprise, afin que l’adresse ne soit pas vérifiée à nouveau, et est supprimé avec vos données ou au plus tard 120 jours après la vérification (210 jours si l’adresse était invalide).

Chaque e-mail de satisfaction comporte un lien de désabonnement. L’utiliser met fin à tous les e-mails de satisfaction ultérieurs de cette entreprise (dans cet espace de travail Custilo). Si l’entreprise supprime ensuite vos données, nous conservons, sur ses instructions, uniquement un hachage de votre adresse e-mail et le fait que vous vous êtes désabonné (ou que l’adresse a généré un rebond, a été signalée comme spam, ou que l’entreprise a arrêté les e-mails vous concernant), afin que vous ne receviez plus d’e-mail si l’entreprise importe à nouveau votre adresse. Le hachage ne contient pas votre adresse sous une forme lisible et n’est utilisé que pour la reconnaître si elle est importée à nouveau ; il reste une donnée à caractère personnel et est supprimé avec l’espace de travail de l’entreprise.

11. Sécurité

Nous protégeons les données à caractère personnel par des mesures techniques et organisationnelles adaptées au risque, notamment des connexions chiffrées, une séparation stricte des données de chaque espace de travail appliquée dans la base de données, un accès fondé sur les rôles pour les membres de l’équipe, des mots de passe, clés API, jetons d’invitation et jetons de confirmation stockés uniquement sous forme de hachages, et des limites sur les requêtes répétées. Les mesures sont décrites plus en détail dans notre accord de traitement des données (DPA).

12. Modifications de la présente politique

Nous pouvons mettre à jour la présente politique, par exemple lorsque nous ajoutons une fonctionnalité ou un prestataire. La date en haut indique la dernière version. Nous informons les titulaires de compte par e-mail des modifications importantes avant qu’elles ne prennent effet.